カテゴリー：エプコ | a route（みちすじ） - パート 38

本日は、中期経営計画に記載されているコールセンターサービス事業について説明させていただきます。

弊社のコールセンターサービスの特徴は、住宅全般のアフターメンテナンスを24時間365日で受け付け、コールセンターから修理会社さまへ修理を直接手配し、修理が終了すると修理内容をお客様専用の住宅履歴システムにデータ登録します。そして、住宅履歴システムより修理内容を分析して住宅会社さまにレポートするサービスを行っており、約110万棟のお客様にメンテナンスサービスを提供しております。

中期経営計画では、住宅のメンテナンスサービスは、2016年実績：7億1,400万円、2021年計画：17億円、+9億8,600万円と大幅な増収を計画をしております。

この理由は、少子高齢化の影響で落ち込むと予想される新築住宅の減少分をリフォーム売上で補うために、住宅会社さまがリフォームにつながるメンテナンスサービスを強化していく傾向にあり、弊社のコールセンターサービスの需要も高まると考えている点にあります。中期経営計画では、これまで弊社の設計サービスは利用しているが、コールセンターサービスを利用していない住宅会社さまからの受託を目論んでおります。

一方で、省エネのインバウンドコールやアウトバンドコールサービスは、2016年実績：6,500万円、2021年計画：7億円、＋6億3,500万円の計画をしております。

この省エネのコールセンターサービスは、主にTEPCOホームテック向けのサービスを想定しており、TEPCOホームテックの受注増加に伴い、各種問合せや省エネ工事を行った後のメンテナンス対応、省エネ診断案内などのコールサービスも大幅に増加することから、その受託を目論んだ計画になっております。

また、省エネシステムのクラウドサービスは、2016年実績：6,400万円、2021年計画：2億円、＋1億3,600万円の計画をしております。

この省エネシステムのクラウドサービスは、電力小売会社向けの需給管理システムやHEMSサービスなどで、今後、電力・ガスの自由化が家庭に浸透していく中で、省エネ関連のクラウドサービスの増加を見込んでおります。

このように住宅業界のトレンドは新築からリフォーム、リフォームも光熱費が削減でき、エネルギーを有効利用できる省エネリフォームという流れが一般化してまいります。

これまで弊社が培ってきた住宅全般のメンテナンスサービスはリフォームの入り口で、住宅会社さまにとって重要なサービスとなりますので、既存のお客さまである住宅会社さま向けにサービスを拡大してまいります。

そして、TEPCOホームテックと連携した省エネコールセンターサービスも、品質やサービス内容を充実させて、TEPCOホームテックの受注や信用力に貢献できるよう努めあげ、中期経営計画の達成を図ってまいります。

本日は、中期経営計画に記載されている設計サービス事業について説明させていただきます。

弊社の設計サービスの特徴は、住宅設備の設計から現場で必要な設備部材を予め工場でプレファブ化するための部材加工情報の作成、および設備工事費の積算まで、一気通貫で提供している点で、低層住宅（2階建て、3階建の戸建て住宅やアパート）の給排水設備工事での設計シェアは約14％になります。

中期経営計画では、設備設計（新築向けの既存顧客）2016年実績：18億2,800万円、2021年計画：16億5,000万円、▲1億7,800万円と保守的に計画をしております。

この理由は少子高齢化の影響を考慮し、先行きの新築住宅着工戸数を10％程度の減少を見込んでいる点にあります。

一方で、人手不足や働き方改革の影響で、大手住宅会社さまではコア業務以外は外部に業務をアウトソーシングする傾向が強まることを予測し、住宅設計（ZEH・構造・営業プレゼンなど）では、2016年実績：2億6,500万円、2021年計画：7億5,000万円、＋4億8,500万円、2.8倍の計画をしております。

また、高齢化に伴う新築住宅の減少は、持ち家のリフォーム需要の増加につながると予測しており、その中でもTEPCOホームテックと連携した省エネリフォーム（太陽光パネル・蓄電池・電気自動車への充電など）関連の設計が伸び、2016年実績：1億4,000万円、2021年計画：5億円、＋3億6,000万円、3.6倍の計画をしております。

このように外部環境の変化により、これまで弊社の設計サービス事業を先導してきた新築向けの設備設計サービスから、設備以外の住宅関連設計、TEPCOホームテックと連携した省エネ設計と、設計サービスの範囲を広げて事業成長を図る計画でおります。

本日は、年間約50万件のアフターメンテナンスを対応する際に蓄積される、修理データを活用したビジネスモデルについて説明させていただきます。

グラフの通り、住宅全般のアフターメンテナンスの割合は設備関連が55％、外装関連で25％、内装関連で20％に大別され、更に項目ごとに詳細に分類されていきます。

やはり設備機器関連の修理が多く、設備機器のアフターメンテナンスに係わる修理単価は平均すると約25,000円になります。お客様の管理棟数ｘ約35％＝メンテナンス依頼数/年になりますので、例えば住宅向けの電力契約数（従量電灯A・B）から換算すると、5,500万口（お客様）ｘ約35%ｘ約25,000円＝約4,800億円/年が、全国の設備機器関連のメンテナンス市場規模と類推されます。

この市場規模は修理のみですので、トイレやエアコン、水栓などの設備機器を交換するリフォーム費用は含まれておりません。

弊社は大手住宅会社さま向けに住宅全般のメンテナンスに関するコールセンターサービスを提供しておりますが、これまでは自社（大手住宅会社さま）で建築したOB施主さま向けのメンテナンスサービスに限られておりました。

一方で、少子高齢化の影響で新築住宅が減少する中で、昨今、住宅会社さまはリフォームでのビジネスを強化しております。リフォームの前には必ずメンテナンスが発生します。よって、リフォーム市場で勝ち組になるためには、日常のメンテナンスサービスをしっかりお客さまに提供することが大切です。

住宅会社さまが自社のOB施主さま以外の一般家庭に、弊社のコールセンターサービスを活用してメンテナンスサービスを提供すれば、自社以外のリフォーム市場の開拓ができると考えております。

このような発想で、弊社と住宅会社さまとが連携して、メンテナンス＆リフォーム市場を開拓していきたいと思います。