「チャレンジ10」を通してお互いの強みを活かすチームづくりを行う　－沖縄H-M事業部比嘉さんインタビュー

▲チャレンジ10発案者の比嘉さん

こんにちは！エプコ広報部の佐藤です。本日は沖縄H-M事業部第4ハウジンググループで取り組んでいる、「チャレンジ10」について、発案者の比嘉さんにインタビューしましたのでご紹介いたします！

チャレンジ10とは？

広報：比嘉さん、本日は宜しくお願いいたします。まず、チャレンジ10はどのような取り組みなのか教えてください！

比嘉：チャレンジ10とは、規定時間内（2時間以内）に電話を10件取るというシンプルな取り組みです。電話が多い朝の時間に行っています。

広報：チャレンジ10をやろうと思ったきっかけを教えてください！

比嘉：朝の時間帯、特に9時～10時は電話が多い時間帯で、放棄呼も多いです。課題は各々の受電に対する意識や、取る件数にばらつきがあることだと感じました。この課題を解決するために、シンプルで定量的な目標を掲げようと思ったのが、チャレンジ10を始めたきっかけです。

広報：なるほど。電話の件数がそもそも多いから放棄呼も多い、ということではなくスタッフの意識に目を向けたということですね。

比嘉：そうですね。2時間以内に10件取るという分かりやすい目標を掲げ、達成したら感謝を贈ることで、スタッフのモチベーションが少しでも上がったらいいな、という思いで始めました。

広報：実際にチャレンジ10をやってみて、どのような変化がありましたか？

比嘉：まず数字的なところでいうと、放棄率が5%から3％程度になりました。クライアント様にも高評価を頂いています。

広報：目に見える形で数字が良くなったとのこと、素晴らしいですね！チームの皆さんの士気も上がったのでは？

比嘉：そうですね。毎朝個人毎の応対件数を確認し、飛びぬけた人の対応を紹介し、他のメンバーはそれを参考に応対件数を伸ばしていく、といったサイクルを回しています。こうすることで、各々の弱点だけではなくお互いの良いところに注目できるようになり、チーム全体のモチベーション向上につながっていると実感しています。

広報： 「改善」に目がいきがちだとおもいますが、弱みだけではなく、強みに注目してそれを伸ばしていくことでチーム力を上げていったということですね。提案品質向上にも繋がる素敵なやり方だとおもいました！

ディカチャン制度を上手に活用し、チーム全体のモチベーションを向上

広報：10月はチャレンジ10達成おめでとう！というサンクスカードがたくさん集まっていましたね。比嘉さんにインタビューしようと思ったのもサンクスカードの贈りあいが目立っていたからでした。

比嘉：マネージャーとして、チームの皆さんへのねぎらいや感謝の気持ちを忘れない、ということはとても大事だと感じています。また、ディカチャン制度がきっかけとなってコミュニケーション量も増えました。以前より笑いが多くなり、数字ではないところでも手ごたえを感じています。

▲サンクスカードの一例。心のこもったカードがたくさん贈られていました。

今後の展開

広報：スタッフのモチベーションを高めることでチーム力を高めるチャレンジ10の取り組み。今は1チームで運用しているとのことですが、今後の構想をお聞かせください。

比嘉：まずは小さい単位で成功体験を作ることができたので、今後は別チームにも横展開していきたいとおもいます。また、デイリーチャレンジ、ウィークリーチャレンジといった形で仕組み化することでスタッフの皆さんには楽しくお仕事してほしいとおもっています。

また、チャレンジ10とはちがう切り口ですが、エプココールセンターの良いところを活かすという意味で、センター全体でストックしている履歴データを定量的に活用しクライアント様に適切なフィードバックを行うことで、施主様に提供するサービス品質向上に繋がったら良いと考えています。

広報：スタッフに対する取り組みだけではなく、エプココールセンターの強みを活かし、クライアント様や施主様とよりよい関係構築をはかっていきたいですね。また、今回の取り組みはコールセンターだけではなく他の部署も「強みを活かす」参考にしてもらいたいと思いました。比嘉さんありがとうございました！