エプコの中期経営計画を詳細解説-18

まず、住宅に関わる現状のメンテナンス業務について、説明いたします。

エプコでは、住宅全般のアフターメンテナンスサービスを手掛けており、現在、全国140万世帯の居住者を管理し、年間60万件のアフターメンテナンスに対応しております。

この居住者からの年間60万件の修理依頼のほとんどが電話によるもので、エプコでは沖縄にコールセンターを設置し、150名超の専門スタッフが24時間365日でサービス提供を行っております。

エプコのコールセンターでは、居住者からの修理依頼をエプコ独自開発の家歴システムを使用して、修理内容に応じて、それぞれの工事会社や製品メーカーの修理受付センターへ、電話で修理依頼を行います。

製品メーカーのコールセンターでは、更に傘下の修理担当者に電話などで修理依頼を行っており、この不効率な電話のバトンリレーが、住宅業界のメンテナンス体制となっております。

この不効率なメンテナンス体制が継続されているで、例えば修理日程を決めるのに時間が掛かるなど、居住者の修理サービスに対する満足度の低さにつながっております。